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汽车修理厂讲诚信服务应该注意哪些问题?

汽车修理厂对客户讲诚信服务必须先抓住三个关建
客户对车辆维修质量,维修时间,维修价略这三个问题最敏感。

因此,厂长在落实服务顾客的各项措施中,首先要抓信这三个关建,而且采取的措施要使客户满意,放心。
  
1、重视车辆维修过程检验。该项检验能将故障隐患消际在维修过程中,是代替客户鉴控维修质量的手段,也是交部 规定内容之一。但目前多数汽修厂只重视出厂检验,不重视过程检验。不重视的原因是认为不解体的检测设备增多了,如测滑仪,发动机综合分析仪等。这些多数用在整车总成不解体检验上,而一些厂长却误认为这些设备可以代替维修过程质量鉴控。过程检验的作用在他们的眼里就降低了。他们不明白,过和检验员和出厂检验员的关系不像医生和法医的关系。医生是治病救人,法医是既定事实的认定,是死后验尸。当维修操作不当造成的故障一旦形成,检验出来。例如,发动机凸轮轴升程磨损逾限,竣工后在发动机走合期间,检测设备很难检验出来它对动力性和经济性的影响,而走合期结束运行中则能反映出相关故障。不可否认,由于车辆维修已从大量修旧转为以更换新件为主,过程检验的工作量已大为减少,剩下的过程检验项目主要是对装配工艺,配合尺寸的检验。这些检验内容虽少而检验质量又对维修质量至关重要,不能因为现代车辆中的传感器,控制器增多了就舍本逐未。例如在发动机中,以各种传感器为体表的电气设备再多,也动摇不了曲柄棕杆机构所占的主体和基础地位。过程检验作为基础检验,不仅不能削弱,还因为零件配合精度的提高而应有所加强,做到更精细更严谨。为此,厂长可以兼职。这样做既使客户放心,又减少了管理人员编制。

2、大搞技术练兵,技术比塞活动。搞这种活动是在提高维修质量的基础上,尽量缩短车辆检修时间。因为采用了过程检验,只能消际客户偷梁换柱的顾虑,但客户大脑里还存在时间就是金钱的想法,这种想法的客观原因有几种,一是客户自已要急用车,二是客户见保修,小修车辆多,知道维修人员少且管理人员与客户很难协商好,不排对,立等可取,如果在车辆多的情况与其他车间协商解决。由于采取计件工资制,又将引起本车间员工情绪。所以,厂长必须组织员工大搞练兵活动。要求做到准确制定保修施工时间和评分标准,施工时油水液及工具和工件不能落地,路试合格率达100%,说明领料和保修中的小修时间不计入比时间,路试不合格或施工扣分,则按比例扣该辆车的工时费,返工责任落实到班组。
实践表明,原来认为一辆夏利车保修到少需要1H,而通过这项活动之后,3人同时参只需九8MIN就竣工。

3、准确讲核故障诊断费。客户报小修项目,常常以帮障现象报修,如检修发动机温度过高,发动机异响 ,发动机油耗高,发动机运行中熄火,自动变速器换挡迟缓,方向跑偏等等。因为产生的故障原因各异,十分复杂,随机因素很多,帮在制定工时定额标准时,要将故障现象的对修理工时列出,是难以做到的,但故障的排除,最后仍是更换,修理或调试部件。所以为达到明确计核工时费的目地,这里就存在一个转换问题,即如何把客户所报的故障现象转换为修理,更换或调试引起故障的零部件的检修作业。而这个转换的叭一手段就是修前检测诊断,因此,对这类小修的工时费计核,核心问题是故障检测,诊断的水平,由于各厂的故障检测诊断设备,仪器在,资料与具体检测人员的理论,实践水平不一,使同一故障诊断各厂所投入的精力,时间和设备使用也就不尽相同。但总体来看,对这类小修,维修厂在故障诊断上的技术,人力投入是最多的有的故障诊断过程可达数天,而排故障的施工在多数情况下,与技术分析的投入比较要少得多,有的甚至仅点极少数工时。

因此,这类小修的工时费计核应分为两部分,第一部分为故障诊断工时费,第二部分的工时费计核有标准可查,而第一部分的随机素甚多,难以确定,可参考的办法,一是按单项检测,诊断费,另一是按工时费,因故障诊断在车辆维修中技术含量大,采用后一办法时需与客户协商,取得认同,即采取合同认定的形式解决。

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