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汽修厂如何做好服务补救?服务补救策略有哪些?

汽修厂如何做好服务补救?所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应,是企业在出现服务失误时,对顾客的不满和抱怨所做的反应。

    服务补救策略:     
  1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统,使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨,还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法,诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。
 2.重视顾客问题。顾客认为,最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场,承认问题的存在,向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释),并将问题当面解决的方法很多,可以退款,也可以服务升级。如零售业的无条件退货,如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出,租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。
        3.尽快解决问题。—旦发现服务失误,服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则,没有得到妥
善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下,还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如,某航班因天气恶劣而推迟降落时,服务人员应预见到乘客们会感到饥饿,特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说:“非常感激您的合作与耐心,我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意,我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议,因为他们知道,饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前,员工就杜绝了问题的发生。 
        4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工,他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内,用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反,企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力
        5.从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机,它还是一种极有价值
但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪,管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题,并及时修正服务系统中的某些环节,进而使“服务补救”现象不再发生。

服务补救与顾客抱怨管理的区别:
        第一,服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般
必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧的上升,补救的效果也会大打折扣。
        第二,服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点,即只有当顾客进行抱怨时,企业
才会采取相应的措施,安抚顾客,使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示:有问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则,将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意,从而影响顾客忠诚,使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同,它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
        第三,服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶
段性的管理工作。一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

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