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汽修厂处理好客户投诉有什么好处?

汽修厂处理好客户投诉有什么好处?据统计,那些对投诉结果感到完全满意的投诉者中有重复购买意图的占69%-80%,而当中投诉能给于及时处理并让投诉客户感到完全满意的客户,重复购买和成为品牌的忠诚客户更超过95%。报告显示,感到完全满意的投诉客户比未曾投诉客户可以更为忠诚。

班恩公司波士顿的咨询机构关于这方面的研究表明:如果顾客的背叛率下降5个百分点的话,企业的利润就会上升25%~95%!还有比通过认真处理顾客的抱怨而留住顾客的更好方法吗?

当然,调查还告诉我们,由于差劲地处理投诉,选择离开的顾客远远高于5%。一项IBM的研究表明,如果顾客带着没有得到解决的问题离开,只有小于一半的人会再次光顾;相反,如果顾客认为他们的问题已经得到圆满解决的话,几乎所有的人都表示会再次光顾这家公司。

国外服务营销专家的研究结果:如果客户对企业的服务不满,只有4%客户会对企业抱怨,而另外96%的客户都会保持沉默,并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见,对于企业来说,客户的沉默绝对不是“金”,不抱怨并见得客户对企业的服务满意。

  无疑,客户的沉默对企业发出挑战,如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法,并留下其中即将“跳槽”的91%客户,成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则,企业将为自己所“打败”,甚至“死”于自己的“枪”下。其实,只要企业处理好客户的抱怨,企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明,只要对客户的抱怨处理得当,70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨,将会有95%的客户会继续购买。可见,只要企业快速消除客户的抱怨,还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见,客户抱怨并不可怕,可怕的是客户不抱怨,更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。

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